服务级别协议
无限为其软件产品提供合理的技术支持援助. 我们将尽最大努力纠正所有可复制的编程错误。 这种援助包括回答关于使用和业绩的问题,以及纠正错误。 本文件为报告复制问题提供了格式.
项目成本在工作范围中描述,一般涵盖为目标平台重新编译程序,迁移数据,验证结果,以及实施无限云的过程. 维持费用包括合理的技术支助援助,包括尽最大努力纠正可复制的编程错误和回答关于使用和业绩的问题。 范围外费用包括要求加强或扩展软件目前没有的功能,要求使用操作系统或你在平台上部署的应用程序提供支持,替换规划或实施与AS/400托管程序一起使用的第三方应用程序。 在从无限购买时,支持可以扩展到硬件.
无限为终端用户技术小组提供关于无穷环境的安装、配置、结构和导航的广泛文件的全面培训方案。 培训所涉专题的渐进式或情况性培训被视为超出范围.
报告
在项目开始时,最终用户技术小组将获得无限支助管理系统Jira的证书。 当终端用户遇到可能影响项目任务、交付成果、时间表或资源的支助问题时,一名代表将通过设在Jira的无限服务台向无限技术支助处报告该问题。 https://infinitecorporation.atlassian.net/servicedesk/cliver 互联网档案馆的存檔,存档日期2013-03-02.通过填写现有的在线表格,报告或“打开”支助请求。 如果通过电子邮件提交支助请求,将不采取行动。
日志和任务
在通过无限网站提交案件时,案件将自动登录到指定给适当支助组成员的系统中,以便解决.
影响
在对开始审理的每个案件进行审查后,将进行一项转让,说明商业影响。 每个案件将分配给以下四个类别之一:维修费用、项目费用、账单(范围以外)),或无。 当最终用户正在生产时,项目完成后,LMU和SLA概述的服务将列在维修项下。 每月将开具账单.
跟踪状态
Infinite's Service Desk in Jira 允许您更新并高效跟踪您的公司在不同级别的问题. 将讨论开放式支助请求,并酌情更新现状,直至支助问题得到解决或结束.
消除变量和测试案例
无限的期望是,在报告案件之前,将努力消除可能造成失败的操作环境变量。 这些可能包括但不限于操作系统更新,服务器新增组件或软件,病毒/安全软件引起的冲突,通信故障,网络故障,硬件问题等. 无限保留对故障排除操作变量的服务收费和代表端用户开发测试案例的权利.
测试环境、获取和测试案例
为了分析,隔离,纠正一个问题并验证一个解决方案候选人,"无限"需要根用户授权和密码访问运行您的应用程序的孤立测试环境,以及一个测试数据集以及编译器和开发工具. 个人应用性能可能与"无限"的测试脚本不同. 您的维护协议要求您提供此类服务.
最终用户将酌情和(或)应要求提供测试案例。 测试案例的预期是只注重不正确的功能. 因此,创建一个孤立的程序(尽可能小)来说明你正在遇到的问题. 孤立这一问题有几个好处: 它使我们的发展团队能够只关注手头的问题,使我们能够解决这个问题,测试这一问题,并更快地将其交付给发展团队。 测试个案成为我们产品验证套件的一部分, 这样,每次我们生成新版本的产品, 或者在您报告一个问题的同一个领域, 你的固定装置都会被测试精度.
服务职等
客户在周一至周五9时至6时PT(不包括节假日)执行工作范围时,有权获得维护和支助服务。 无限为获得许可的方案提供合理的技术支持援助,并将尽最大努力纠正可复制的编程错误。 这种援助包括回答关于使用和业绩的问题以及纠正错误。 支助不包括开发目前没有的功能,也不包括开发部署在无限平台上的软件应用程序.
定义严重级别
以下标准将被无限用于确定向JIRA系统报告的问题的严重程度:
| 严重性水平 | 请求说明 | 无限公司反应 | 客户反应 |
|---|---|---|---|
| 1 | 一直在生产的无限任务关键应用失败,对终端用户的业务产生重大影响. | Infinite 将登录案件,并迅速开始按照 End User 的服务级别处理支持请求. 只要有必要的最终用户人员,就将就支助问题开展工作,直到支助问题得到解决或工作完成为止. 所有Severity 1支助请求都将随时告知技术和业务管理,并将监测其状况直至解决. |
终端用户将启动支持请求,并酌情提供文件和/或测试案例. 终端用户会提供适当的文档,以表明可能导致问题的其他因素已经消除. 最终用户将确保适当人员在获得所有适当出入许可的情况下充分合作. |
| 2 | 生产中的无穷应用失败或无穷产品未能按照文件进行,如果不及时解决,将危及终端用户项目的成功. | Infinite 将登录案件,并迅速开始按照 End User 的服务级别处理支持请求. |
终端用户将启动支持请求,并酌情提供文件和/或测试案例. 终端用户将启动支持请求,并酌情提供文件和/或测试案例. 最终用户将确保适当人员在获得所有适当出入许可的情况下充分合作. |
| 3 | Infinite的应用程序未能以文件形式运行,在非生产环境中造成了极大的不便,或者最终阻止了终端用户将应用程序或项目过渡到生产. | Infinite 将登录案件,并迅速开始按照 End User 的服务级别处理支持请求. |
终端用户将启动支持请求,并酌情提供文件和/或测试案例. 终端用户会提供适当的文档,以表明可能导致问题的其他因素已经消除. 最终用户将确保适当人员在获得所有适当出入许可的情况下充分合作. |
Severity 1 支持请求的直接升级
如果最终用户在任何时候对"无限技术支持小组"为之前报道的"Severity 1"(Severity 1)问题提供的响应程度不满意,则敦促客户立即直接将请求升级至分配给您的账户的"无限"高级管理人员.
闭幕
支助请求被视为“非公开”请求,在发生下列情况后作为非公开请求登录:
- 1.1 应提交者的请求.
- 1.2 提交方、指定所有人和无限技术支助代表讨论并商定支助问题解决办法.
- 1.3 Jira记录了支持请求的解决.