Service Level Agreement (SLA)

Infinite bietet eine angemessene technische Unterstützung für seine Software-Produkte. Wir bemühen uns, alle reproduzierbaren Programmierfehler zu korrigieren. Diese Hilfe beinhaltet die Beantwortung von Fragen über Nutzung und Leistung und die Beseitigung von Fehlern. Dieses Dokument bietet ein Format für Berichtsfragen zur Reproduktion.

Projektkosten werden im Rahmen der Arbeit beschrieben und decken im Allgemeinen den Prozess ab, Programme für eine Zielplattform neu zu kompilieren, Daten zu migrieren, Ergebnisse zu validieren und Infinite Cloud umzusetzen. Wartungskosten decken eine angemessene technische Unterstützung ab, einschließlich bestem Aufwand, um reproduzierbare Programmierfehler zu korrigieren und Fragen zur Nutzung und Leistung zu beantworten. Out-of-Scope Costs umfassen Anfragen zur Verbesserung oder Erweiterung von Funktionen, die derzeit nicht in der Software, Supportanfragen mit Betriebssystemen oder Anwendungen auf der Plattform, Ersatzplanung oder Implementierung von Anwendungen von Drittanbietern in Verbindung mit AS/400-hosted Programmen verwendet werden. Der Support kann sich auf Hardware erstrecken, wenn er von Infinite gekauft wird.

Infinite bietet umfassende Schulungsprogramme mit umfangreicher Dokumentation für das technische Team des Endbenutzers bei der Installation, Konfiguration, Architektur und Navigation der Infinite-Umgebung. Inkrementelle oder situationsbezogene Ausbildung von Themen, die in der Ausbildung behandelt werden, gilt als außer-of-scope.

Berichterstattung

Zu Beginn eines Projekts erhält das technische Team des Endbenutzers Anmeldeinformationen für Jira, das Support-Management-System von Infinite. Wenn der Endbenutzer ein Support-Problem begegnet, das die Projektaufgaben, Liefer-, Zeitplan- oder Ressourcenbeschaffungen beeinflussen kann, wird ein Vertreter das Problem dem Infinite Technical Support durch den Infinite Service Desk in Jira bei https://infinitecorporation.atlassian.net/servicedesk/customer. Support-Anfragen werden gemeldet oder “geöffnet” durch das verfügbare Online-Formular abgeschlossen. Supportanfragen werden nicht beachtet, wenn sie per E-Mail eingereicht werden.

Protokollierung und Zuweisung

Wenn Sie einen Fall über die Infinite Website einreichen, wird der Fall automatisch in das System eingeloggt, das einem entsprechenden Support-Team-Mitglied zur Auflösung zugewiesen wird.

Auswirkungen

Bei der Überprüfung jedes Falles geöffnet wird eine Zuordnung vorgenommen, die die kommerziellen Auswirkungen anzeigt. Jeder Fall wird einer von vier Kategorien zugeordnet: Wartungskosten, Projektkosten, Billable (Out Scope), oder None. Nach Abschluss eines Projekts, wenn der Endbenutzer in der Produktion ist, werden die in der LMU und SLA aufgeführten Dienstleistungen unter Wartung abgedeckt. Billable Projekte werden monatlich in Rechnung gestellt.

Tracking Status

Infinite Service Desk in Jira ermöglicht es Ihnen, Ihre Unternehmensthemen auf verschiedenen Ebenen zu aktualisieren und effizient zu verfolgen. Open-Support-Anfragen werden so lange diskutiert und der Status aktualisiert, bis das Support-Problem behoben oder geschlossen ist.

Beseitigung von Variablen und Testfällen

Infinite ist davon auszugehen, dass vor der Meldung eines Falles Anstrengungen unternommen wurden, um Betriebsumgebungsvariablen zu beseitigen, die den Ausfall verursachen könnten. Diese können, aber nicht beschränkt auf, Betriebssystem-Updates, Ergänzung von neuen Komponenten oder Software auf den Server, Konflikte durch Viren/Sicherheitssoftware, Kommunikationsausfälle, Netzwerkausfälle, Hardwareprobleme usw. Infinite behält sich das Recht vor, für Dienste zu berechnen, um Betriebsvariablen zu beheben und Testfälle im Auftrag des Endbenutzers zu entwickeln.

Testumgebung, Zugang und Testfälle

Um ein Problem zu analysieren, zu isolieren, zu korrigieren und einen Lösungsanwärter zu validieren, benötigt Infinite Root-Benutzerbehörde und Passwortzugriff auf eine isolierte Testumgebung, die Ihre Anwendung und einen Testdatensatz zusammen mit Compilern und Entwicklertools durchführt. Die individuelle Anwendungsleistung kann von Infinites Testskripten variieren. Die Bereitstellung dieses Zugangs ist in Ihrem Wartungsvertrag erforderlich.

End User stellt gegebenenfalls einen Testfall zur Verfügung und/oder ersucht dies zu tun. Die Erwartung eines Testfalles besteht darin, sich ausschließlich auf die falsche Funktionalität zu konzentrieren. So erstellen Sie ein isoliertes Programm (so klein wie möglich), das das Problem darstellt, das Sie erleben. Das Problem zu lösen hat mehrere Vorteile: Es ermöglicht unserem Entwicklungsteam, sich ausschließlich auf das Problem zu konzentrieren, es ermöglicht uns, das Problem zu beheben, zu testen und es dem Entwicklungsteam viel schneller zu liefern. Der Testfall wird Teil unserer Produktvalidierungs-Suite, so dass Ihr Fix auf Genauigkeit getestet wird jedes Mal, wenn wir eine neue Version des Produkts generieren oder etwas in dem gleichen Bereich, wo Sie ein Problem gemeldet.

Serviceniveau

Der Kunde hat Anspruch auf Wartungs- und Supportleistungen bei der Ausführung des Scope of Work (SOW) von Montag bis Freitag während der Stunden von 9AM bis 6PM PT, exklusiv von Feiertagen. Unendlich bietet eine angemessene technische Unterstützung für die lizenzierten Programme und wird sich am besten bemühen, reproduzierbare Programmierfehler zu korrigieren. Diese Hilfe beinhaltet die Beantwortung von Fragen über die Nutzung und Leistung und die Beseitigung von Fehlern. Unterstützung beinhaltet nicht die Entwicklung von Funktionen, die derzeit nicht verfügbar sind oder die Unterstützung Ihrer Software-Anwendungen, die auf der Infinite-Plattform eingesetzt werden.

Schweregrad definieren

Die folgenden Kriterien werden von Infinite verwendet, um den Schweregrad des in das JIRA-System gemeldeten Problems zu definieren:

Schwierigkeitsgrad	Beschreibung	Infinite Corporation Response	Kundenbeantwortung
1	Unendliche Mission kritische Anwendung, die in der Produktion war, verursacht erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft des Endbenutzers.	Infinite protokolliert den Fall und beginnt sofort die Arbeit auf Support-Anfrage im Einklang mit End User Service Level. Infinite arbeitet an Support-Problem, vorausgesetzt die Verfügbarkeit der notwendigen Endbenutzer-Personal, bis Support-Problem gelöst oder Workaround produziert wird. Infinite technisches und geschäftliches Management wird von allen Supportanfragen von Severity 1 unterstützt und wird ihren Status bis zur Lösung überwachen.	End User wird die Support-Anfrage initiieren und gegebenenfalls Dokumentation und/oder Testfall bereitstellen. End User bietet eine entsprechende Dokumentation, um zu zeigen, dass andere Faktoren, die das Problem verursachen könnten, beseitigt wurden. End User wird die vollständige Zusammenarbeit von geeigneten Mitarbeitern mit allen entsprechenden Zugangsberechtigungen gewährleisten.
2	Unendliche Anwendung, die in der Produktion oder dem Versagen von Infinite Produkt als dokumentiert durchgeführt wurde, die den Erfolg eines Endbenutzer-Projekts gefährden wird, wenn nicht rechtzeitig gelöst.	Infinite protokolliert den Fall und beginnt sofort die Arbeit auf Support-Anfrage im Einklang mit End User Service Level.	End User wird die Support-Anfrage initiieren und gegebenenfalls Dokumentation und/oder Testfall bereitstellen. End User wird die Support-Anfrage initiieren und gegebenenfalls Dokumentation und/oder Testfall bereitstellen. End User wird die vollständige Zusammenarbeit von geeigneten Mitarbeitern mit allen entsprechenden Zugangsberechtigungen gewährleisten.
3	Nichtanwendung von Infinite als dokumentiert durchzuführen, was zu erheblichen Unannehmlichkeiten in Nichtproduktionsumgebungen führt oder End User schließlich daran hindert, die Anwendung oder das Projekt in die Produktion zu überführen.	Infinite protokolliert den Fall und beginnt sofort die Arbeit auf Support-Anfrage im Einklang mit End User Service Level.	End User wird die Support-Anfrage initiieren und gegebenenfalls Dokumentation und/oder Testfall bereitstellen. End User bietet eine entsprechende Dokumentation, um zu zeigen, dass andere Faktoren, die das Problem verursachen könnten, beseitigt wurden. End User wird die vollständige Zusammenarbeit von geeigneten Mitarbeitern mit allen entsprechenden Zugangsberechtigungen gewährleisten.

Schwierigkeitsgrad

Beschreibung

Infinite Corporation Response

Kundenbeantwortung

Unendliche Mission kritische Anwendung, die in der Produktion war, verursacht erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft des Endbenutzers.

Infinite protokolliert den Fall und beginnt sofort die Arbeit auf Support-Anfrage im Einklang mit End User Service Level.

Infinite arbeitet an Support-Problem, vorausgesetzt die Verfügbarkeit der notwendigen Endbenutzer-Personal, bis Support-Problem gelöst oder Workaround produziert wird.

Infinite technisches und geschäftliches Management wird von allen Supportanfragen von Severity 1 unterstützt und wird ihren Status bis zur Lösung überwachen.

End User wird die Support-Anfrage initiieren und gegebenenfalls Dokumentation und/oder Testfall bereitstellen.

End User bietet eine entsprechende Dokumentation, um zu zeigen, dass andere Faktoren, die das Problem verursachen könnten, beseitigt wurden.

End User wird die vollständige Zusammenarbeit von geeigneten Mitarbeitern mit allen entsprechenden Zugangsberechtigungen gewährleisten.

Unendliche Anwendung, die in der Produktion oder dem Versagen von Infinite Produkt als dokumentiert durchgeführt wurde, die den Erfolg eines Endbenutzer-Projekts gefährden wird, wenn nicht rechtzeitig gelöst.

Infinite protokolliert den Fall und beginnt sofort die Arbeit auf Support-Anfrage im Einklang mit End User Service Level.

End User wird die Support-Anfrage initiieren und gegebenenfalls Dokumentation und/oder Testfall bereitstellen.

End User wird die vollständige Zusammenarbeit von geeigneten Mitarbeitern mit allen entsprechenden Zugangsberechtigungen gewährleisten.

Nichtanwendung von Infinite als dokumentiert durchzuführen, was zu erheblichen Unannehmlichkeiten in Nichtproduktionsumgebungen führt oder End User schließlich daran hindert, die Anwendung oder das Projekt in die Produktion zu überführen.

Infinite protokolliert den Fall und beginnt sofort die Arbeit auf Support-Anfrage im Einklang mit End User Service Level.

End User wird die Support-Anfrage initiieren und gegebenenfalls Dokumentation und/oder Testfall bereitstellen.

End User bietet eine entsprechende Dokumentation, um zu zeigen, dass andere Faktoren, die das Problem verursachen könnten, beseitigt wurden.

End User wird die vollständige Zusammenarbeit von geeigneten Mitarbeitern mit allen entsprechenden Zugangsberechtigungen gewährleisten.

Direkte Eskalation für Schwere 1 Support Anfragen

Wenn End User zu keiner Zeit mit dem von Infinite Technical Support Team bereitgestellten Antwortniveau für eine zuvor gemeldete Ausgabe von Severity 1 zufrieden ist, wird Client aufgefordert, die Anfrage sofort und direkt an Infinite Senior Manager, die Ihrem Konto zugeordnet sind, zu eskalieren.

Schluss

Support-Anfragen werden als „geschlossen“ betrachtet und als solche angemeldet, nachdem folgendes aufgetreten ist:

1.1 Als Antrag des Absenders.
1.2 Eine Unterstützungsproblemlösung wird vom Absender, dem zugewiesenen Eigentümer und dem Infinite-Beauftragten für technische Unterstützung diskutiert und vereinbart.
1.3 In Jira wird eine Entschließung zur Unterstützungsanfrage dokumentiert.