Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Infinite proporciona asistencia técnica razonable en sus productos de software. Haremos nuestro mayor esfuerzo para corregir todos los errores de programación reproducibles. Esta asistencia incluye responder preguntas sobre uso y desempeño, y la remediación de errores. Este documento proporciona un formato para reportar issues para su reproducción.
Los costos de proyecto se describen en el alcance del trabajo y, por lo general, cubren el proceso de recompilar programas para una plataforma objetivo, migrar datos, validar resultados e implementar Infinite Cloud. Los costos de mantenimiento cubren asistencia técnica razonable, incluyendo el mejor esfuerzo para corregir errores de programación reproducibles y responder preguntas sobre uso y desempeño. Los costos fuera de alcance incluyen solicitudes para mejorar o extender funciones no disponibles actualmente en el software, solicitudes de soporte sobre sistemas operativos o sus aplicaciones desplegadas en la plataforma, planificación de reemplazo o implementación de aplicaciones de terceros usadas junto con programas alojados en AS/400. El soporte puede extenderse a hardware cuando se compra a Infinite.
Infinite ofrece programas de capacitación integrales con documentación extensa para el equipo técnico del Usuario Final sobre instalación, configuración, arquitectura y navegación del entorno Infinite. La capacitación incremental o situacional de temas cubiertos en la capacitación se considera fuera de alcance.
Reporte
Al inicio de un proyecto, el equipo técnico del Usuario Final recibirá credenciales para Jira, el sistema de gestión de soporte de Infinite. Cuando el Usuario Final encuentre un issue de soporte que pueda impactar tareas del proyecto, entregables, cronograma o recursos, un representante reportará el issue a Soporte Técnico de Infinite a través del Service Desk de Infinite en Jira en https://infinitecorporation.atlassian.net/servicedesk/customer. Las solicitudes de soporte se reportan o “abren” completando el formulario en línea disponible. Las solicitudes de soporte no serán atendidas si se envían por correo electrónico.
Registro y asignación
Cuando envía un caso a través del sitio web de Infinite, el caso se registra automáticamente en el sistema y se asigna a un miembro apropiado del equipo de soporte para su resolución.
Impacto
Al revisar cada caso abierto se realizará una asignación que indique el impacto comercial. Cada caso se asignará a una de cuatro categorías: Costo de Mantenimiento, Costo de Proyecto, Facturable (Fuera de Alcance) o Ninguno. Al finalizar un proyecto, cuando el usuario final esté en producción, los servicios descritos en el LMU y el SLA estarán cubiertos bajo mantenimiento. Los proyectos facturables se facturarán mensualmente.
Seguimiento del estado
El Service Desk de Infinite en Jira le permite actualizar y dar seguimiento eficiente a los issues de su empresa en distintos niveles. Las solicitudes de soporte abiertas se discutirán y su estado se actualizará según corresponda hasta que el issue de soporte se resuelva o se cierre.
Eliminación de variables y casos de prueba
La expectativa de Infinite es que, antes de reportar un caso, se hayan hecho esfuerzos para eliminar variables del entorno operativo que puedan estar causando la falla. Estas pueden incluir, entre otras, actualizaciones del sistema operativo, adición de nuevos componentes o software al servidor, conflictos causados por software antivirus/seguridad, fallas de comunicación, fallas de red, problemas de hardware, etc. Infinite se reserva el derecho de cobrar por servicios para diagnosticar variables operativas y desarrollar casos de prueba en nombre del Usuario Final.
Entorno de prueba, acceso y casos de prueba
Para analizar, aislar, corregir un problema y validar una solución, Infinite requiere autoridad de usuario root y acceso con contraseña a un entorno de prueba aislado que ejecute su aplicación y un conjunto de datos de prueba, junto con compiladores y herramientas de desarrollo. El rendimiento de cada aplicación puede variar respecto de los scripts de prueba de Infinite. El suministro de este acceso es requerido bajo su acuerdo de mantenimiento.
El Usuario Final proporcionará un caso de prueba si corresponde y/o si se solicita. La expectativa de un caso de prueba es centrarse únicamente en la funcionalidad incorrecta. Por lo tanto, crear un programa aislado (lo más pequeño posible) que ilustre el problema que está experimentando. Aislar el problema tiene varias ventajas: permite que nuestro equipo de desarrollo se enfoque solo en el issue en cuestión, permitirá corregir el problema, probarlo y entregarlo al equipo de desarrollo mucho más rápido. El caso de prueba pasa a formar parte de nuestra suite de validación del producto para que su corrección se pruebe con precisión cada vez que generamos una nueva versión del producto o arreglamos algo en la misma área donde reportó un issue.
Nivel de servicio
El Cliente tendrá derecho a servicios de mantenimiento y soporte al ejecutar el Scope of Work (SOW) de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 PT, excluyendo feriados. Infinite proporciona asistencia técnica razonable sobre los Programas Licenciados y hará su mejor esfuerzo para corregir errores de programación reproducibles. Esta asistencia incluye responder preguntas sobre uso y desempeño y la remediación de errores. El soporte no incluye el desarrollo de funciones no disponibles actualmente ni soporte sobre sus aplicaciones de software que estén desplegadas en la plataforma de Infinite.
Definición del nivel de severidad
Los siguientes criterios serán utilizados por Infinite para definir el nivel de severidad del issue reportado en el sistema JIRA:
| Nivel de severidad | Descripción de la solicitud | Respuesta de Infinite Corporation | Respuesta del cliente |
|---|---|---|---|
| 1 | Falla de una aplicación crítica de Infinite que ha estado en producción, causando un impacto significativo en el negocio del Usuario Final. | Infinite registrará el caso y comenzará prontamente a trabajar en la solicitud de soporte conforme al nivel de servicio del Usuario Final. Infinite trabajará en el issue de soporte, siempre que se cuente con el personal necesario del Usuario Final, hasta que el issue se resuelva o se produzca un workaround. La gerencia técnica y de negocio de Infinite será informada de todas las solicitudes de soporte de Severidad 1 y monitoreará su estado hasta su resolución. |
El Usuario Final iniciará la Solicitud de Soporte y proporcionará documentación y/o un caso de prueba según corresponda. El Usuario Final proporcionará documentación adecuada para demostrar que se han eliminado otros factores que puedan causar el problema. El Usuario Final garantizará la cooperación completa del personal apropiado con todos los permisos de acceso necesarios. |
| 2 | Falla de una aplicación de Infinite que ha estado en producción o falla de un producto de Infinite para funcionar según lo documentado que pondrá en riesgo el éxito de un proyecto del Usuario Final si no se resuelve a tiempo. | Infinite registrará el caso y comenzará prontamente a trabajar en la solicitud de soporte conforme al nivel de servicio del Usuario Final. |
El Usuario Final iniciará la Solicitud de Soporte y proporcionará documentación y/o un caso de prueba según corresponda. El Usuario Final iniciará la Solicitud de Soporte y proporcionará documentación y/o un caso de prueba según corresponda. El Usuario Final garantizará la cooperación completa del personal apropiado con todos los permisos de acceso necesarios. |
| 3 | Falla de la aplicación de Infinite para funcionar según lo documentado, causando una inconveniencia significativa en un entorno no productivo o impidiendo eventualmente que el Usuario Final pase la aplicación o el proyecto a producción. | Infinite registrará el caso y comenzará prontamente a trabajar en la solicitud de soporte conforme al nivel de servicio del Usuario Final. |
El Usuario Final iniciará la Solicitud de Soporte y proporcionará documentación y/o un caso de prueba según corresponda. El Usuario Final proporcionará documentación adecuada para demostrar que se han eliminado otros factores que puedan causar el problema. El Usuario Final garantizará la cooperación completa del personal apropiado con todos los permisos de acceso necesarios. |
Escalación directa para solicitudes de soporte de Severidad 1
Si en cualquier momento el Usuario Final no está satisfecho con el nivel de respuesta brindado por el Equipo de Soporte Técnico de Infinite para un issue de Severidad 1 previamente reportado, se insta al Cliente a escalar la solicitud de inmediato y directamente al gerente senior de Infinite asignado a su cuenta.
Cierre
Las solicitudes de soporte se consideran “cerradas” y se registran como tales después de que ocurra lo siguiente:
- 1.1 A solicitud del remitente.
- 1.2 Se discute y acuerda una resolución del issue de soporte entre el remitente, el responsable asignado y el representante de soporte técnico de Infinite.
- 1.3 La resolución de la solicitud de soporte queda documentada en Jira.