Entente sur le niveau de service (ALS)
Infinite fournit une assistance technique raisonnable sur ses produits logiciels. Nous ferons de son mieux pour corriger toutes les erreurs de programmation reproductibles. Cette aide comprend la réponse à des questions sur l'utilisation et le rendement, et l'assainissement des erreurs. Ce document fournit un format de rapport pour les questions de reproduction.
Les coûts du projet sont décrits dans la portée du travail et couvrent généralement le processus de recompilation des programmes pour une plate-forme cible, la migration des données, la validation des résultats et la mise en œuvre d'Infini Cloud. Les coûts d'entretien couvrent une assistance technique raisonnable, y compris les meilleurs efforts pour corriger les erreurs de programmation reproductibles et répondre aux questions sur l'utilisation et le rendement. Les coûts hors portée comprennent les demandes d'amélioration ou d'extension de fonctions qui ne sont pas actuellement dans le logiciel, les demandes de soutien avec les systèmes d'exploitation ou vos applications déployées sur la plate-forme, la planification de remplacement ou la mise en oeuvre d'applications tierces utilisées conjointement avec les programmes hôtes AS/400. La prise en charge peut s'étendre au matériel acheté à Infinite.
Infinite offre des programmes de formation complets avec une documentation complète pour l'équipe technique de l'utilisateur final sur l'installation, la configuration, l'architecture et la navigation de l'environnement Infinite. La formation différentielle ou situationnelle des sujets abordés dans la formation est considérée comme hors de portée.
Rapports
Au début d'un projet, l'équipe technique de l'utilisateur final recevra des références pour le système de gestion de soutien de Jira, Infinite. Lorsque l'utilisateur final rencontre une question de soutien qui peut avoir une incidence sur les tâches, les produits livrables, le calendrier ou les ressources du projet, un représentant en fait rapport au Soutien technique infini par l'intermédiaire du Service Desk de l'Infini à Jira à https://infinicorporation.atlassian.net/servicedesk/client. Les demandes de soutien sont signalées ou ouvertes en remplissant le formulaire en ligne disponible. Les demandes de soutien ne seront pas traitées si elles sont soumises par courriel.
Exploitation forestière et affectation
Lorsque vous soumettez un cas via le site Web Infinite, le cas est automatiquement connecté au système assigné à un membre approprié de l'équipe de support pour la résolution.
Impact
Après examen de chaque cas ouvert une affectation sera faite indiquant l'impact commercial. Chaque cas sera réparti entre l'une des quatre catégories suivantes : coût de l'entretien, coût du projet, facturable (hors portée) ou néant. À la fin d'un projet lorsque l'utilisateur final est en production, les services décrits dans l'UML et l'ALS seront couverts par la maintenance. Les projets à facturer seront facturés mensuellement.
État du suivi
Le Service Desk Infinite à Jira vous permet de mettre à jour et de suivre efficacement les problèmes de votre entreprise à différents niveaux. Les demandes d'aide ouvertes seront discutées et le statut sera mis à jour, le cas échéant, jusqu'à ce que la question de l'aide soit résolue ou close.
Élimination des variables et des cas d'essai
On s'attend à ce qu'avant qu'un cas ne soit signalé, des efforts aient été faits pour éliminer les variables d'environnement d'exploitation qui peuvent causer la défaillance. Il peut s'agir, sans s'y limiter, de mises à jour du système d'exploitation, d'ajout de nouveaux composants ou logiciels au serveur, de conflits causés par le virus/logiciel de sécurité, de défaillances des communications, de défaillances du réseau, de problèmes matériels, etc. Infinite se réserve le droit de facturer des services pour résoudre les variables d'exploitation et de développer des cas de test pour le compte de l'utilisateur final.
Environnement, accès et cas d'essai
Afin d'analyser, d'isoler, de corriger un problème et de valider un candidat solution, Infinite exige l'autorité de l'utilisateur racine et l'accès par mot de passe à un environnement de test isolé exécutant votre application et un ensemble de données de test avec des compilateurs et des outils de développeur. Les performances individuelles de l'application peuvent varier des scripts de test d'Infini. La fourniture de cet accès est requise en vertu de votre contrat de maintenance.
L'utilisateur final fournira un cas de test s'il y a lieu et/ou demande de le faire. L'attente d'un cas de test est de se concentrer uniquement sur la fonctionnalité incorrecte. Par conséquent, créer un programme isolé (aussi petit que possible) qui illustre le problème que vous rencontrez. Isoler la question présente plusieurs avantages: Il permet à notre équipe de développement de se concentrer uniquement sur la question à l'étude, il nous permettra de résoudre le problème, de le tester et de le livrer à l'équipe de développement beaucoup plus rapidement. Le cas de test fait partie de notre suite de validation de produit afin que votre correctif soit testé pour la précision chaque fois que nous générons une nouvelle version du produit ou corrigez quelque chose dans le même domaine où vous avez signalé un problème.
Niveau de service
Le client aura droit à des services d'entretien et de soutien lors de l'exécution de l'Étendue du travail (SOW) du lundi au vendredi pendant les heures de 9h à 18h, à l'exclusion des jours fériés. Infinite fournit une assistance technique raisonnable sur les programmes autorisés et fera tout son possible pour corriger les erreurs de programmation reproductibles. Cette aide comprend la réponse aux questions sur l'utilisation, le rendement et l'assainissement des erreurs. Le support n'inclut pas le développement de fonctionnalités non disponibles actuellement ou le support de vos applications logicielles qui sont déployées sur la plateforme Infinite.
Définition du niveau de gravité
Les critères suivants seront utilisés par Infinite pour définir le niveau de gravité du problème signalé dans le système JIRA:
| Niveau de gravité | Description de la demande | Réponse de Infinite Corporation | Réponse du client |
|---|---|---|---|
| 1 | Échec de l'application critique de la mission Infinite en cours de production, ce qui a eu un impact significatif sur les activités de l'utilisateur final. | Infinite enregistrera le cas et commencera rapidement à travailler sur la demande de soutien en accord avec le niveau de service de l'utilisateur final. Infinite travaillera sur la question du soutien, à condition de disposer du personnel nécessaire de l'utilisateur final, jusqu'à ce que la question du soutien soit résolue ou que la solution soit trouvée. La gestion technique et opérationnelle de l'infini sera tenue au courant de toutes les demandes de soutien de Severity 1 et surveillera leur état jusqu'à ce qu'il soit résolu. |
L'utilisateur final lancera une demande de soutien et fournira la documentation et/ou le cas d'essai, selon le cas. L'utilisateur final fournira la documentation appropriée pour montrer que d'autres facteurs pouvant causer le problème ont été éliminés. L'utilisateur final assurera la coopération complète du personnel approprié avec toutes les autorisations d'accès appropriées. |
| 2 | Défaut d'une application Infinite en cours de production ou d'exécution du produit Infinite tel qu'il a été documenté qui compromettra le succès d'un projet d'utilisateur final si elle n'est pas résolue en temps opportun. | Infinite enregistrera le cas et commencera rapidement à travailler sur la demande de soutien en accord avec le niveau de service de l'utilisateur final. |
L'utilisateur final lancera une demande de soutien et fournira la documentation et/ou le cas d'essai, selon le cas. L'utilisateur final lancera une demande de soutien et fournira la documentation et/ou le cas d'essai, selon le cas. L'utilisateur final assurera la coopération complète du personnel approprié avec toutes les autorisations d'accès appropriées. |
| 3 | Non-respect de l'application Infinite , comme documentée, causant des inconvénients importants dans l'environnement de non-production ou empêchant éventuellement l'utilisateur final de passer de l'application ou du projet à la production. | Infinite enregistrera le cas et commencera rapidement à travailler sur la demande de soutien en accord avec le niveau de service de l'utilisateur final. |
L'utilisateur final lancera une demande de soutien et fournira la documentation et/ou le cas d'essai, selon le cas. L'utilisateur final fournira la documentation appropriée pour montrer que d'autres facteurs pouvant causer le problème ont été éliminés. L'utilisateur final assurera la coopération complète du personnel approprié avec toutes les autorisations d'accès appropriées. |
Escalation directe pour les demandes de soutien de gravité 1
Si, à tout moment, l'utilisateur final n'est pas satisfait du niveau de réponse fourni par l'équipe de soutien technique Infinite pour un problème de gravité 1 déjà signalé, le client est invité à intensifier la demande immédiatement et directement à Infinite gestionnaire principal affecté à votre compte.
Clôture
Les demandes de soutien sont considérées comme fermées et enregistrées comme telles après que les événements suivants se soient produits :
- 1.1 À la demande de l'auteur de la demande.
- 1.2 Le demandeur, le propriétaire assigné et le représentant de l'appui technique Infinite discutent d'une question de soutien et en conviennent.
- 1.3 Une résolution de la demande de soutien est documentée dans Jira.