Accordo di livello di servizio (SLA)
Infinite fornisce assistenza tecnica ragionevole sui suoi prodotti software. Faremo del suo meglio per correggere tutti gli errori di programmazione riproducibili. Questa assistenza include rispondere a domande sull'uso e le prestazioni, e la bonifica degli errori. Questo documento fornisce un formato per i problemi di report per la riproduzione.
I costi del progetto sono descritti nell'ambito del lavoro e generalmente coprono il processo per ricompilare i programmi per una piattaforma di destinazione, migrare i dati, convalidare i risultati e implementare Infinite Cloud. I costi di manutenzione coprono un'assistenza tecnica ragionevole, tra cui il miglior sforzo per correggere gli errori di programmazione riproducibili e rispondere a domande sull'uso e sulle prestazioni. I costi di Out-of-Scope includono richieste per migliorare o estendere le funzioni non attualmente presenti nel software, richieste di supporto con i sistemi operativi o le applicazioni implementate sulla piattaforma, pianificazione di sostituzione o implementazione di applicazioni di terze parti utilizzate in combinazione con i programmi AS/400-hosted. Il supporto può estendersi all'hardware quando acquistato da Infinite.
Infinite offre programmi di formazione completi con ampia documentazione per il team tecnico dell’utente finale sull’installazione, la configurazione, l’architettura e la navigazione dell’ambiente Infinite. La formazione incrementale o situazionale di argomenti trattati nella formazione è considerata fuori campo.
Relazione
All’inizio di un progetto, il team tecnico dell’utente finale sarà dotato di credenziali per il sistema di gestione del supporto di Jira, Infinite. Quando l'utente finale incontra un problema di supporto che può influenzare le attività del progetto, i responsabili, i programmi o le risorse, un rappresentante riferirà il problema al supporto tecnico infinito attraverso il Service Desk di Infinite a Jira https://infinitecorporation.atlassian.net/servicedesk/customer. Le richieste di supporto vengono segnalate o “aperte” compilando il modulo online disponibile. Le richieste di supporto non saranno agite se inviate via e-mail.
Registrazione e Assegnazione
Quando si invia un caso tramite il sito Infinite, il caso viene automaticamente inserito nel sistema assegnato a un membro del team di supporto appropriato per la risoluzione.
Impatto
Dopo la revisione di ogni caso aperto un incarico sarà fatto indicando l'impatto commerciale. Ogni caso sarà assegnato a una delle quattro categorie: Costo di manutenzione, Costo di progetto, Billable (Out of Scope), o Nessuno. Al completamento di un progetto quando l'utente finale è in produzione, i servizi delineati nella LMU e SLA saranno coperti in manutenzione. I progetti fatturabili saranno fatturati mensilmente.
Stato di monitoraggio
La Service Desk di Infinite a Jira ti permette di aggiornare e monitorare in modo efficiente i tuoi problemi aziendali a diversi livelli. Le richieste di supporto aperte saranno discusse e aggiornate allo stato appropriato fino a quando il problema di supporto sarà risolto o chiuso.
Eliminare Variabili e Test Case
L’aspettativa di Infinite è che prima di un caso viene segnalato, saranno stati fatti sforzi per eliminare le variabili dell’ambiente operativo che possono causare il fallimento. Questi possono includere, ma non sono limitati a, aggiornamenti del sistema operativo, aggiunta di nuovi componenti o software al server, conflitti causati da virus / software di sicurezza, guasti di comunicazioni, guasti di rete, problemi hardware, ecc. Infinite si riserva il diritto di addebitare i servizi per risolvere le variabili operative e per sviluppare casi di test per conto dell'Utente finale.
Test di Ambiente, Accesso e Test Case
Al fine di analizzare, isolare, correggere un problema e convalidare un candidato di soluzione, Infinite richiede l'autorità utente root e l'accesso password a un ambiente di test isolato che esegue l'applicazione e un set di dati di prova insieme a compilatori e strumenti di sviluppo. Le prestazioni individuali delle applicazioni possono variare dagli script di test di Infinite. La fornitura di questo accesso è richiesta in base al vostro accordo di manutenzione.
L'Utente finale fornirà un caso di prova se necessario e/o richiesto di farlo. L'aspettativa di un caso di prova è di concentrarsi esclusivamente sulla funzionalità errata. Pertanto, la creazione di un programma isolato (il più piccolo possibile) che illustra il problema che stai vivendo. Isolare il problema ha diversi vantaggi: Consente al nostro team di sviluppo di concentrarsi esclusivamente sul problema a portata di mano, ci permetterà di risolvere il problema, testarlo e consegnarlo al team di sviluppo molto più veloce. Il caso di prova diventa parte della nostra suite di validazione del prodotto in modo che la vostra correzione sia testata per accuratezza ogni volta che generiamo una nuova versione del prodotto o risolviamo qualcosa nella stessa area in cui ha segnalato un problema.
Livello di servizio
Il cliente avrà diritto a servizi di manutenzione e assistenza all'esecuzione dello Scope of Work (SOW) dal lunedì al venerdì durante le ore 9AM alle 6PM PT, esclusive delle vacanze. Infinite fornisce un'assistenza tecnica ragionevole sui programmi autorizzati e farà del suo meglio per correggere gli errori di programmazione riproducibili. Questa assistenza include rispondere a domande sull'uso e sulle prestazioni e sulla bonifica degli errori. Il supporto non include lo sviluppo di funzionalità non attualmente disponibili o il supporto sulle applicazioni software che vengono implementate sulla piattaforma Infinite.
Definizione del livello di gravità
I seguenti criteri saranno utilizzati da Infinite per definire il livello di gravità del problema riportato nel sistema JIRA:
| Livello di gravità | Richiesta Descrizione | Risposta di Infinite Corporation | Risposta del cliente |
|---|---|---|---|
| 1 | Fallimento dell’applicazione critica della missione Infinite che è stata in produzione, causando un impatto significativo sul business dell’utente finale. | Infinite controllerà caso e inizierà subito a lavorare su richiesta di supporto coerente con il livello di servizio dell'utente finale. Infinite lavorerà sul problema del supporto, a condizione che la disponibilità del personale dell'utente finale necessario, fino a quando non sarà risolto il problema del supporto o verrà prodotta la soluzione. La gestione tecnica e aziendale infinita sarà mantenuta appresa di tutte le richieste di supporto Severity 1 e monitorerà il loro stato fino a quando non sarà risolto. |
L'utente finale avvierà la richiesta di supporto e fornirà la documentazione e/o il caso di prova, se del caso. L'Utente finale fornirà una documentazione appropriata per mostrare che altri fattori che possono causare il problema sono stati eliminati. L'utente finale garantirà la completa collaborazione di personale adeguato con tutte le autorizzazioni di accesso appropriate. |
| 2 | Fallimento di un'applicazione Infinite che è stata in produzione o in fallimento del prodotto Infinite da eseguire come documentato che metterà a repentaglio il successo di un progetto End User se non risolto in modo tempestivo. | Infinite controllerà caso e inizierà subito a lavorare su richiesta di supporto coerente con il livello di servizio dell'utente finale. |
L'utente finale avvierà la richiesta di supporto e fornirà la documentazione e/o il caso di prova, se del caso. L'utente finale avvierà la richiesta di supporto e fornirà la documentazione e/o il caso di prova, se del caso. L'utente finale garantirà la completa collaborazione di personale adeguato con tutte le autorizzazioni di accesso appropriate. |
| 3 | Il fallimento dell'applicazione di Infinite di eseguire come documentato causando inconvenienti significativi in ambiente non di produzione o infine impedendo all'utente finale di passare l'applicazione o il progetto alla produzione. | Infinite controllerà caso e inizierà subito a lavorare su richiesta di supporto coerente con il livello di servizio dell'utente finale. |
L'utente finale avvierà la richiesta di supporto e fornirà la documentazione e/o il caso di prova, se del caso. L'Utente finale fornirà una documentazione appropriata per mostrare che altri fattori che possono causare il problema sono stati eliminati. L'utente finale garantirà la completa collaborazione di personale adeguato con tutte le autorizzazioni di accesso appropriate. |
Escalation diretto per Severity 1 Richieste di supporto
Se in qualsiasi momento l'Utente finale non è soddisfatto del livello di risposta fornito da Infinite Technical Support Team per un numero di Severity 1 precedentemente segnalato, il Cliente è invitato a intensificare la richiesta immediatamente e direttamente a Infinite senior manager assegnato al tuo account.
Chiusura
Le richieste di supporto sono considerate “chiuse” e registrate come tali dopo che è avvenuto:
- 1.1 Come richiesta del presentatore.
- 1.2 Una risoluzione dei problemi di sostegno è discussa e concordata dal presentatore, dal proprietario assegnato e dal rappresentante del supporto tecnico Infinite.
- 1.3 Una risoluzione di richiesta di sostegno è documentata a Jira.