Acordo de nível de serviço (SLA)
Infinite fornece assistência técnica razoável em seus produtos de software. Faremos o seu melhor para corrigir todos os erros de programação reprodutíveis. Essa assistência inclui responder perguntas sobre uso e desempenho e remediar erros. Este documento fornece um formato para reportar problemas para reprodução.
Os custos do projeto são descritos no escopo do trabalho e geralmente cobrem o processo para recompilar programas para uma plataforma alvo, migrar dados, validar resultados e implementar a Infinite Cloud. Os custos de manutenção cobrem assistência técnica razoável, incluindo o melhor esforço para corrigir erros de programação reprodutíveis e responder a perguntas sobre uso e desempenho. Custos fora do escopo incluem pedidos para melhorar ou estender funções não atualmente no software, pedidos de suporte com sistemas operacionais ou seus aplicativos implantados na plataforma, planejamento de substituição ou implementação de aplicativos de terceiros usados em conjunto com programas hospedados em AS/400. O suporte pode estender-se ao hardware quando comprado do Infinite.
Infinito oferece abrangentes programas de treinamento com extensa documentação para a equipe técnica do Usuário Final na instalação, configuração, arquitetura e navegação do ambiente Infinito. A formação incremental ou situacional de tópicos abordados na formação é considerada fora do escopo.
Relatórios
No início de um projeto, a equipe técnica do Usuário Final receberá credenciais para Jira, o sistema de gerenciamento de suporte do Infinite. Quando o Usuário Final encontrar um problema de suporte que possa impactar as tarefas do projeto, os resultados, a programação ou os recursos, um representante reportará o problema ao Suporte Técnico Infinito através do Posto de Serviço do Infinito em Jira https://infinitecorporation.atlassian.net/servicedesk/cliente. Os pedidos de apoio são comunicados ou “abertos” preenchendo o formulário online disponível. As solicitações de suporte não serão acionadas se enviadas por e-mail.
Registo e atribuição
Quando você envia um caso através do site Infinito, o caso é automaticamente logado no sistema atribuído a um membro da equipe de suporte apropriado para resolução.
Impacto
Após revisão de cada caso aberto será feita uma atribuição indicando o impacto comercial. Cada caso será alocado em uma das quatro categorias: Custo de manutenção, custo do projeto, Billable (Fora de escopo), ou Nenhum. Após a conclusão de um projeto quando o usuário final estiver em produção, os serviços descritos no LMU e no SLA serão cobertos pela manutenção. Os projectos patrimoniais serão facturados mensalmente.
Estado de Rastreamento
O Serviço de Atendimento Infinito em Jira permite que você atualize e rastreie eficientemente os problemas da sua empresa em diferentes níveis. As solicitações de suporte aberto serão discutidas e atualizadas conforme apropriado até que o problema de suporte seja resolvido ou encerrado.
Eliminando Variáveis e Casos de Teste
A expectativa do Infinito é que, antes de um caso ser relatado, terão sido feitos esforços para eliminar variáveis de ambiente operacional que possam estar causando a falha. Estes podem incluir, mas não se limitam a, atualizações do sistema operacional, adição de novos componentes ou software ao servidor, conflitos causados por software de vírus/segurança, falhas de comunicação, falhas de rede, problemas de hardware, etc. Infinito reserva-se o direito de cobrar por serviços para solucionar variáveis operacionais e desenvolver casos de teste em nome do Usuário Final.
Ambiente de Teste, Acesso e Casos de Teste
Para analisar, isolar, corrigir um problema e validar um candidato à solução, Infinite requer autoridade do usuário raiz e acesso a senha para um ambiente de teste isolado executando sua aplicação e um conjunto de dados de teste junto com compiladores e ferramentas de desenvolvimento. O desempenho individual da aplicação pode variar de scripts de teste do Infinite. O fornecimento deste acesso é exigido pelo seu contrato de manutenção.
O usuário final fornecerá um caso de teste se apropriado e/ou solicitado para fazê-lo. A expectativa de um caso de teste é focar apenas na funcionalidade incorreta. Portanto, criar um programa isolado (o mais pequeno possível) que ilustra o problema que você está experimentando. Isolar a questão tem várias vantagens: Permite que nossa equipe de desenvolvimento se concentre apenas no problema em questão, nos permitirá corrigir o problema, testá-lo e entregá-lo à equipe de desenvolvimento muito mais rápido. O caso de teste torna-se parte de nossa suíte de validação de produto para que sua correção seja testada para precisão cada vez que gerarmos uma nova versão do produto ou corrigirmos algo na mesma área onde você relatou um problema.
Nível de serviço
O cliente terá direito a serviços de manutenção e apoio após a execução do Escopo de Trabalho (SOW) de segunda a sexta-feira, durante o horário das 9h às 6h, exclusivo de feriados. Infinite fornece assistência técnica razoável nos Programas Licenciados e fará seu melhor esforço para corrigir erros de programação reprodutíveis. Essa assistência inclui responder perguntas sobre uso, desempenho e remediação de erros. O suporte não inclui o desenvolvimento de recursos atualmente não disponíveis ou suporte em seus aplicativos de software que são implantados na plataforma Infinite.
Definição do nível de gravidade
Os seguintes critérios serão utilizados pelo Infinito para definir o nível de gravidade da questão comunicada no sistema JIRA:
| Nível de gravidade | Pedido Descrição | Resposta da Corporação Infinita | Resposta ao Cliente |
|---|---|---|---|
| 1 | Falha na aplicação crítica da missão Infinita que vem sendo produzida, causando impacto significativo no negócio do Usuário Final. | Infinito registrará o caso e iniciará prontamente o trabalho em solicitação de suporte consistente com o nível de serviço do usuário final. O Infinito deve trabalhar na questão do apoio, desde que haja disponibilidade do pessoal necessário do Utilizador Final, até que a questão do apoio seja resolvida ou que seja produzida uma solução alternativa. A gestão técnica e empresarial infinita será mantida informada de todas as solicitações de suporte da Severity 1 e monitorará seu status até que seja resolvido. |
O Usuário Final iniciará o Pedido de Suporte e fornecerá documentação e/ou caso de teste, conforme apropriado. O usuário final fornecerá documentação adequada para mostrar que outros fatores que podem causar o problema foram eliminados. O Usuário Final garantirá a completa cooperação do pessoal adequado com todas as permissões de acesso apropriadas. |
| 2 | Falha de uma aplicação Infinita que esteve na produção ou falha do produto Infinito para executar como documentado que irá comprometer o sucesso de um projeto do Usuário Final se não for resolvido em tempo hábil. | Infinito registrará o caso e iniciará prontamente o trabalho em solicitação de suporte consistente com o nível de serviço do usuário final. |
O Usuário Final iniciará o Pedido de Suporte e fornecerá documentação e/ou caso de teste, conforme apropriado. O Usuário Final iniciará o Pedido de Suporte e fornecerá documentação e/ou caso de teste, conforme apropriado. O Usuário Final garantirá a completa cooperação do pessoal adequado com todas as permissões de acesso apropriadas. |
| 3 | Falha na aplicação do Infinite para executar como documentado causando inconvenientes significativos em ambiente de não-produção ou eventualmente impedindo o usuário final de transição aplicativo ou projeto para produção. | Infinito registrará o caso e iniciará prontamente o trabalho em solicitação de suporte consistente com o nível de serviço do usuário final. |
O Usuário Final iniciará o Pedido de Suporte e fornecerá documentação e/ou caso de teste, conforme apropriado. O usuário final fornecerá documentação adequada para mostrar que outros fatores que podem causar o problema foram eliminados. O Usuário Final garantirá a completa cooperação do pessoal adequado com todas as permissões de acesso apropriadas. |
Escalação direta para gravidade 1 Pedidos de Suporte
Se em qualquer momento o Usuário Final não estiver satisfeito com o nível de resposta fornecido pela Equipe de Suporte Técnico Infinito para um problema de Severidade 1 relatado anteriormente, o Cliente é instado a aumentar a solicitação imediatamente e diretamente para o Gerente Senior Infinito atribuído à sua conta.
Fechando
As solicitações de suporte são consideradas “fechadas” e registradas como tal após a ocorrência do seguinte:
- 1.1 Como pedido do remetente.
- 1.2 A resolução da questão de apoio é discutida e acordada pelo submissor, o proprietário designado e o representante do apoio técnico Infinito.
- 1.3 Uma resolução de solicitação de suporte está documentada em Jira.